Diseño de servicios inteligentes

Diseño de servicios inteligentes

Bajo las condiciones existentes en el mercado actual, el hallazgo de una estrategia a través del cual la empresa logre diferenciarse y posicionarse es absolutamente relevante. Cada compañía optará por el enfoque estratégico que le parezca más adecuado, de acuerdo a las características internas y del mercado. Sin embargo, lo que te propongo en esta nota es la diferenciación a través de la planificación de servicios pensado como un todo. Pensemos en estos como un componente holístico de tu compañía, a través del cual llegar al cliente.

Vamos a partir de la base de la necesidad de diseñar los servicios centrándolos en los usuarios ya que, estos, son la experiencia a los ojos de los clientes. Vamos a planificar los servicios en cada uno de los puntos de conexión entre las personas y las diferentes áreas de la empresa.

Lo que te planteo es que, no sólo pensemos en el servicio visto desde los recursos humanos. También vamos a hacerlo de cualquier nodo en el que el cliente se contacte con tu estructura. Supongamos una situación a modo de ejemplo. Recurriste al mailing para informar a tus clientes acerca de la compra que realizaron a través de Internet, en este caso, un detalle podría estar en la personalización del correo electrónico que enviaste. Además de la calidad y claridad de información que ofreces. Por ejemplo, un link directo a un número de teléfono, una dirección de mail o inclusive un chat post-venta.

Diseño de servicios inteligentes

El diseño de los servicios inteligentes tiene que ver con la integración, la coherencia y el detalle de cada una de las acciones. Por ejemplo, ¿qué ocurriría si los supermercados en lugar de tener cajas rápidas para aquellos que compran 10 o menos productos, tuvieran algún mecanismo especial para los clientes frecuentes o que pagan de una forma determinada?

Pensemos en el sector médico. ¿No sería súper útil que las clínicas desarrollaran una app a través de la cual los pacientes tengan acceso al historial médico? ¿O a través de la cual se pudieran pedir los turnos? Innovar desde el punto de vista de los servicios es una estrategia valiosa para posicionarse en la mente de los consumidores.

En el sector del turismo, específicamente en los aeropuertos, el acceso gratuito a Internet es un aspecto que muchos aeropuertos internacionales deberían ponerse a re diseñar. Además, ¿no sería este un momento óptimo para generar publicidad en los dispositivos de aquellos usuarios de Internet del aeropuerto? Las aerolíneas también podrían optimizar sus servicios, mejorando la experiencia de los consumidores respecto a los procesos de check in. ¿No sería genial que en los aeropuertos existan maquinas en donde ingresando un código, se imprime tu pasaje?

Obviamente no es una tarea sencilla. Sin embargo, a través de la definición de los procesos internos de la empresa de una forma inteligente, y de los puntos de contacto de cara a los clientes, estaremos contribuyendo a generar experiencias, diferenciar la compañía y posicionarla en el mercado.

 

 

Antonella Giglio

Escrito por  Antonella Giglio

Apasionada por los viajes, el teatro y la promoción digital, me especialicé en Marketing y Social Media.¿En mi tiempo libre? Me convierto en bloggera de Escalaviajera.com.

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