Social Media

“Las redes sociales son un partido que hay que jugar; que yo quiero jugar”

Sergio Villella, ganador del premio al empresario destacado del rubro inmobiliario, entregado por InfoNegocios, nos cuenta cómo la comunicación digital cambió el panorama del mercado. Innovaciones, ventajas y dificultades de un partido que Sergio Villella está dispuesto a jugar.

MKE:¿Cómo y cuándo decidieron incursionar en la comunicación digital de la marca y de la oferta de sus servicios?

Sergio Villella: Comenzamos hace ya 5 ó 6 años. Íbamos viendo que toda la oferta publicitaria en papel iba cayendo en cantidad de consultas. A medida que fueron creciendo los portales inmobiliarios y el desarrollo de nuestra propia página web entendimos que ese era el camino a seguir y que había que mutar rápidamente hacia eso. Fuimos incorporando gente interna y externa para ir armando un sistema propio para subir nuestros inmuebles a la web, hemos tratado de incorporar cosas nuevas, entendiendo q el presente del mercado inmobiliario pasa por mostrarse digitalmente. En este momento uno siente que es un proceso que nunca se acaba, que siempre va atrasado. Hay que entrar en una dinámica de saber que las estrategias nuestras hoy pasan por mostrarnos mucho más allá, lo cual nos permite abordar mercados que antes eran impensados, como por ejemplo Buenos Aires. Las visitas de esa provincia el mes pasado representaron un 13% del total, cosa que es inusual y también tiene que ver con cómo comunicamos.

Hoy contamos con 3 personas dentro de nuestra estructura abocadas a las respuestas de las consultas en menos de 24 horas e incorporamos un sistema de RSM, hacemos nuestros propios envíos digitales a nuestros propias bases de datos, amén de cargar nuestra producción en distintos portales, inmobiliarios o no, tendiendo a visualizar más nuestros productos.

MKE: ¿Cuál es el impacto de la comunicación en redes sociales?

SV: Más allá de que estamos participando con varias redes sociales, lo que uno intenta ver es un ida y vuelta que es difícil de lograr con el correo electrónico. Hay un diálogo distinto, no sólo con los clientes –y esto lo noto yo que manejo la cuenta de Twitter en forma personal- sino también con los colegas, con la prensa. Nuestros seguidores son más bien gente que busca información de carácter inmobiliario. En Facebook hay una mezcla entre la generación de contenido interesante para la comunidad que sigue la fan page, pero también es un canal de consultas, por ejemplo sobre alquileres.. A Pinterest lo usamos para mostrar la parte más visual a través de los tableros de esa red social, es decir, si bien no es una red tan popular en términos inmobiliarios, da la sensación de que esto puede mutar de un momento a otro.

Respecto de nuestra web, tratamos de ir en un proceso evolutivo,.tratando de mejorar la cantidad y calidad, agregando acciones que nos permitan conocer más lo que quiere el cliente, para dar respuestas precisas. Creo que el que haga la diferencia en eso puede marcar una diferencia en la atención al cliente también.

MKE: ¿Qué particularidades tiene la comunicación en el rubro inmobiliario? Qué cuidados hay que tener?

SV: Fundamentalmente, generarle transparencia al negocio. En lo digital, cosa que en papel no sucedía, podés explayarte en la cantidad de fotos y generar una comunicación más transparente. En tres líneas de un clasificado, dificilmente puedas hacer una descripción buena y realista. Hoy, además hay que generar una serie de contenidos que a potenciales clientes les sean útiles. Son un plus de información que hacen que un cliente pueda ser un cliente a plazo fijo de Sergio Villella. No sólo estamos queriendo vender sino informar y educar a un futuro inversor inmobiliario. Esa es nuestra lógica de comunicación. Mensualmente generamos informes que son levantados por todos los medios de comunicación, lo que nos posiciona como un referente del sector, desde hace 18 meses.

Volviendo al tema de las precauciones, hay que ser muy cuidadosos con el tema de los precios y la financiación, porque estamos en un mercado muy volátil, entonces ese tipo de información tiene que quedar muy clara.

MKE: ¿Han tenido alguna situación de crisis en la que la comunicación digital haya sido un puente para responder o aclarar rápidamente?

SV: No crisis, por así decirlo. Pero, para darte un ejemplo, en el caso puntual de un producto, Acquavista Villa Residencial, lo que hicimos fue plantearlo a través de redes sociales, de una página en Facebook, sabiendo que podía ser un proyecto controvertido por el tema del agua. Decidimos mostrar el proyecto, su sustentabilidad. Recibimos muchas críticas, que contesté yo de manera personal. De esa experiencia aprendemos de que al final hay mucha más gente que está de acuerdo con el proyecto que la que no; y a esos que no les gusta porque tienen reclamos de tipo ambientales, por elemplo, cuando les explicamos cómo se recicla el agua con la cloaca, cómo hacemos para reforestar un campo de soja, etcétera, terminamos generando más adeptos al proyecto. En redes sociales tenemos la posibilidad de responder. En las redes hay que estar, no está la opción de no hacerlo.

Yo siempre digo que las redes sociales son un partido que hay que jugar y aprender a jugar, sabiendo que por ahí hay gente que a veces se va a enojar. Peor es que nos peguen y no nos enteremos ni podamos defendernos. A mi me encanta tener la posibilidad de poder reconocer un error si fue realmente cometido, o refutarlo si no lo fue.

MKE: ¿Resulta más efectivo poder comenzar el vínculo con el potencial cliente antes de conocerlo?

SV: Sí, muy efectivo. Todo lo digital le ha hecho ganar mucho tiempo a la inmobiliaria, pero fundamentalmente al cliente. Antes tenías que perder una mañana o un día entero y utilizar más recursos humanos para mostrar varias casas o departamentos, o a veces varios días. Capaz que llegabas a una casa y al cliente no le gustaba el frente porque tenía ladrillo visto. Eso ya no pasa. La gente viene ahora habiendo visto 30 departamentos en la web, habiendo filtrado por precio, y cuando llegan acá a la inmobiliaria te piden ver los 4 ó 5 que quedaron en total. El cliente hoy llega mucho más focalizado. Evolucionamos mucho en términos de tiempo.

Escrito por  Daniela Tkach

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