Marketing relacional

Marketing Relacional como estrategia empresarial

Con foco en los clientes, el marketing relacional es una estrategia empresarial que muchas empresas han estado implementando en los últimos años.

Las bases de datos y  la relación con los clientes son los dos pilares sobre los que se debe diseñar el marketing relacional para que agregue valor tanto a la compañía, como al cliente.

Además, la posibilidad que han estado dando las nuevas tecnologías, han obligado a muchas organizaciones a migrar del marketing masivo al marketing relacional para buscar conexiones emocionales con el mercado.

Base de datos. En este contexto, para poder identificar a los clientes y leads, el registro de los datos es indispensable. Para ello deberemos pensar en tres puntos:

– ¿Qué datos de los clientes serán relevantes obtener?

– ¿Qué acciones ejecutaré para obtener dichos datos?

– ¿A qué medios recurriré para adquirir los datos?

Marketing relacional

Conocimiento de los clientes. Conocer cuales son las etapas del ciclo de relacionamiento con el cliente es un aspecto central respecto a la gestión de la relación a largo plazo. El marketing relacional plantea la existencia 4 fases en este ciclo:

– Captura de clientes,

– Desarrollo de clientes,

– Fidelización de clientes,

– Recupero de clientes.

Para ello, deberemos ser capaces de segmentar y analizar la base de datos para conocer a los clientes, transformando los datos en información que permita la toma de decisiones y la implementación de acciones de acuerdo al análisis de la cartera de clientes.

Indicadores. Recurriendo a la utilización de indicadores, podremos medir la lealtad,  entendida como el estado mental de compromiso de los clientes con mi marca. Algunos indicadores relevantes que puedes utilizar son:

– El índice de promotor neto, el cual permitiría determinar que cantidad de personas recomendarían mi empresa. Si este índice fuera superior al 70% de nuestros clientes, representaría el buen posicionamiento de la organización en el mercado.

– El índice RFM, el cual representa el cálculo de la recencia, la frecuencia de compra, y el valor monetario.

– El índice de venta cruzada o crosselling, el cual permitiría conocer cuál es la combinación de servicios o productos que el cliente adquiere en mi compañía.

De esta forma, esteremos en condiciones de implementar acciones de diferenciación, de acuerdo a las características de los clientes y la etapa del ciclo de relación en la cual se encuentro.

Supongamos un caso.

Vamos a construir este ejemplo en relación al negocio de la belleza, así que supongamos que somos una peluquería. Hace unos meses, comenzamos a observar que la facturación ha comenzado a disminuir. Pero no logramos hallar la razón.

Dado que la organización posee una base de datos actualizada, decidimos analizar nuestra cartera de clientes.

Para ello, medimos la frecuencia de compra y el valor monetaria. Partimos del supuesto de que en promedio, nuestros clientes van a la peluquería 1 vez al mes, y su gasto promedio es de aproximadamente $800.

Al momento de realizar el análisis, notamos que en los últimos meses el 35% de la base de datos han dejado de ir. Por otro lado, un 15% han estado disminuyendo el monto de su compra.

Para anticiparnos a la perdida definitiva de los clientes, deberemos implementar acciones de recupero. Para ello, podríamos desarrollar una oferta con un beneficio relevante.

De esta forma, diseñando acciones enfocadas en el conocimiento del consumidor, mejoraremos el posicionamiento de la empresa en el mercado, contribuyendo a crear conexiones emocionales desde las relaciones de la empresa con los clientes.

 

 

Antonella Giglio

Escrito por  Antonella Giglio

Apasionada por los viajes, el teatro y la promoción digital, me especialicé en Marketing y Social Media.¿En mi tiempo libre? Me convierto en bloggera de Escalaviajera.com.

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