Omnicanalidad

Multicanalidad vs Omnicanalidad

El dilema entre online y offline está desapareciendo. El mercado está readaptandose ante las nuevas tendencias digitales. Las comunicación está dejando de ser lo que eran, para optar por la integración del mensaje.

De la multicanalidad a la omnicanalidad. Con consumidores que actúan simultáneamente entre el plano offline-online, la desintegración del mensaje y de los canales, es un error de muchas compañías. Las nuevas tendencias en medios digitales y en la gestión de la información, implican la eliminación por completo de las diferencias entre los canales, buscando conseguir complementariedad.

Omnicanalidad. Todos los canales en los que establezcamos presencia deben estar estratégicamente planificados. El consumidor tiene que poder comunicarse con la empresa a través de todos los canales que desea, consiguiendo rápidamente lo que busca. No olvidemos que cualquier error en el proceso de búsqueda de información eliminará a cualquier empresa del abanico de alternativas de compra.

Omnicanalidad para la identificación de cliente. Con el consumidor en el centro del proceso de comunicación, la compañía debe lograr una conversación estratégica, independientemente del canal. Claramente, este enfoque comunicacional requerirá la implementación de una estrategia de CRM. De esta forma, cada una de los actores de los diferentes canales dispondrán de la misma información, sin la necesidad de la “confirmación de datos”.

La experiencia en un entorno multicanal. Hace un tiempo hablamos de la planificación de servicios holísticos e inteligentes para crear experiencias de consumo. Lo mismo propongo con la comunicación. El consumidor tiene que poder percibir lo mismo tanto si se contacta a través de las redes sociales, como si acude al local comercial. Por ejemplo, un error común de grandes empresas de telecomunicación es brindar un servicio mucho más ágil a través de sus redes sociales, que por medio de una comunicación telefónica.

Omnicanalidad

Supongamos un caso de omnicanalidad. Tu empresa llama al cliente para ofrecerle un servicio. Luego del asesoramiento, este cliente no muestra interés. Al cabo de unos días, la misma persona llega a tu tienda solicitando la adquisición del servicio que se le había ofrecido. Lógicamente, con canales integrados, sabrás que es lo que está buscando ese consumidor y no requerirán de una confirmación de datos.

Adquirido el servicio, le envías un mensaje de texto informando acerca de todos los medios de contactos disponibles para que se comunique ante cualquier inquietud.

Ahora imagina que para fidelizar a tu cliente aprovechas los atributos de la omnicanalidad. A los diez días, la empresa le envía un email al cliente para evaluar su grado de conformidad con el servicio que adquirió solicitando que responda unas breves preguntas. De esta forma, a partir de la ejecución de acciones integradas podrás obtener información y crear experiencias de consumo.

Propongámosnos trabajar en la eficiencia de la comunicación. Para ello, deberemos centrar los esfuerzos en el proceso comercial y la experiencia del consumo. Tendremos que replantear las acciones y puntos de contacto con el consumidor. ¿Es ese newsletter realmente necesario? ¿Qué información solicitaremos a quienes se contactan por primera ves? ¿Para qué utilizaremos las redes sociales? Y el sitio web, ¿sólo una vidriera para la marca? Una vez más, el desafío estará en planificar estrategias centradas en el consumidor.

 

Antonella Giglio

Escrito por  Antonella Giglio

Apasionada por los viajes, el teatro y la promoción digital, me especialicé en Marketing y Social Media.¿En mi tiempo libre? Me convierto en bloggera de Escalaviajera.com.

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